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秦淮水暖游客知

——记南京市秦淮区市场监管局消费纠纷先行赔付制度

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发布时间:2019-03-07 11:15 来源:
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  “谢谢你们,我原本也没抱希望,就是试着拨了投诉电话,没想到你们的反应这么快,真是太感谢了!”近日,外地游客陈先生在给执法人员的回复中如是说。
  2月9日,陈先生向江苏省南京市秦淮区市场监管局投诉称,他在贡院西街某小吃店点了两根香肠。因当时卡中没有钱了,店家让他往卡中充钱,因操作问题导致多收了他200元。陈先生发现时已离开南京,于是抱着试试看的想法拨打了12345政务热线。
  接到工单后,夫子庙街道市场监管分局执法人员孙军、吴跃鹏立即电话联系陈先生详细了解情况,并赶赴店家调查。经核实,陈先生反映问题属实。店里员工解释,因节日期间太忙,未顾及此事,向陈先生表示歉意。现在因店里老板不在,无法立即退款,要等节后才能转给陈先生。夫子庙街道市场监管分局立即启动消费纠纷先行赔付机制,用微信转账方式将200元款项先行转给陈先生,仅用3个小时就快速处理了此纠纷。陈先生收到退款后再三感谢,表示非常满意。
  2月12日,《南京日报》对此做了报道,南京市市长蓝绍敏作出“很好,要进一步巩固提升,打出南京旅游品牌”的批示,充分肯定了这一做法。
  消费纠纷先行赔付是秦淮区市场监管局基于景区消费纠纷调处的特殊性建立的一项涉旅消费投诉快速处理机制。为更好地?;は颜吆戏ㄈㄒ?,维护景区良好形象,秦淮区市场监管局在景区消费维权工作中探索推出消费纠纷先行赔付机制,及时高效解决外地游客消费争议,促进了夫子庙景区消费体验和旅游品质的提升。2017年以来,秦淮区市场监管局通过先行赔付处理景区游客投诉100余件,为消费者挽回经济损失8万余元。
  消费纠纷先行赔付机制建立以来,有效?;ち耸忻裼慰偷暮戏ㄈㄒ?,推动了外地游客消费纠纷的及时有效解决,改善了景区消费“陷阱多、维权难”的负面观感,规范了景区市场经营行为,推动旅游企业和景区经营者增强诚信意识、自律意识,营造出放心和谐、诚信舒心的消费环境。目前,夫子庙景区年消费投诉从之前的年均1000余件减少到目前的年均600余件,消费环境得到持续改善。
  下一步,秦淮区市场监管局将在夫子庙景区先行先试的基础上,在全区进一步扩大施行范围,在基础条件较好的新街口商区引导大型商贸企业建立消费纠纷先行赔付机制,推动开展秦淮全域消费环境建设。该局将进一步完善机制,科学总结经验,加强法律和实务层面的可操作性研究,形成成熟的可复制可推广的“秦淮经验”。

□黄晓军 侯小伟

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